オンライン修理相談 遠隔対応 日本からフィリピン
今年4月、日本政策金融公庫様が発刊している情報誌「つなぐ」に、「オンライン対応で無料相談をうけ、場合によっては機械修理をします」という記事を載せていただきました。
そこから今回の話は始まります。
経緯
信頼・信用ある金融機関様の情報誌に記事として掲載していただいたことで茂呂製作所への信頼感が高まり、大変ありがたかったです。
その結果、関係各所から「見たよ」「すごいね」とのお言葉をいただき鼻高くしていると、海外から一本の電話が鳴りました。
内容は「御社はフィリピンには拠点ありませんよね？つなぐを見ましたがそのような形でフィリピンの日系企業さんを助けてもらえることはできますか？」とのお問い合わせでした。
会社名：SHOWA CREATE CEBU INC.
所 在：セブ島に隣接する島
対応者：Y様（日本人 General Manager）
Ｗｅｂ：https://www.showasp.jp/access/cebu/
対応方針検討
当社にはタイ法人はございます。
その関係で、タイでは本社と連携して、機械修理や機械据え付けなどを数々やらせていただいております。
しかしフィリピンには拠点はございません・・・
ですが今回の情報誌にある記事の話（オンライン無料相談・オンライン機械修理）は「国境も距離も関係ないのでいけます！まずはお話をうかがって状況を知りたいです」とお伝えしました。
フィリピンでは新型コロナウイルスの抑え込みをするため、島を渡って移動することが不可能な状態であることも、困りごとに拍車をかけているとのことでした。
また、技術者や作業者は現地スタッフ、生産や品質の管理は日本人が中心となっていることから、修理の知識がない上に、簡単な故障対応でさえも多忙で調べる時間さえ無いとのことでした。
早速、オンライン無料相談の日程調整を行いました。
現状では問題は多いが、生産できないほどではないとの事でしたので、まずはその多くの問題を確認して何ができるか、何を先にやるべきかを決めることとしました。
実際の対応
事前に問題・課題リストを作成いただき、それを元にオンライン無料相談を実施させていただきました。
その結果、下記のようなことが分かりました。
- どれもそれほど難しい事ではない
- 部品を手に入れ、簡単な交換作業をすれば解決しそうなことが多い
- 日頃の保守点検も重要であり、それをすることで故障は低減できそうである
そこで茂呂製作所の担当は下記3点を提案しました。
- 部品選定をこちらでいたします。
購入できるものは御社で購入、できないものはこちらで調達対応、もしくは購入先を指定いたします。 - 作業は簡単なことが多いです。
オンライン画面を通して指導いたしますのでやってみませんか？
- 定期保守点検をするリストを簡易的にまとめてみますので、現地社員さんに対応していただくのはどうでしょうか？
オンライン相談を行う前から、「自社の状況を何とか改善したい！」「現地スタッフと協力してこの困難を乗り越えたい！」と前向きな日本人駐在員Y様でしたので、話はとんとん拍子で進み、決めた内容も進捗は早くはないのですが一つ一つ確実に行われていきました。
進捗はこのような感じでした
＜60tプレス機のクラッチエアー圧の不具合について＞
6月25日（金）
Zoom打ち合わせにて、不具合連絡シートより、電気関係の不具合ではない可能性が高く、電磁弁、もしくはサイレンサーに問題があるのではとのアドバイスを堀口様よりいただく。6月28日（月）
いただいたアドバイスを基にサイレンサーの取り換えにトライ。
不具合は解消せず。
サイレンサーと電磁弁共に不具合がある可能性が大きい。6月29日（火）
問題の無い同じプレス機から電磁弁を取り外して交換するようオンライン上で作業指示いただき、不具合が解消するか確認した。
このような対応をしていただいた結果、正常稼働となったので、電磁弁を新規購入していただき、お客様側で交換、現在は問題なく稼働しているそうです。
お客様からいただいたご感想
- 想定していなかった部品の故障であり、大変助かりました。
- そのうえ我々も、新しいことへの取り組みの大切さを再度認識させていただきました。
- 10月には別の機械不具合箇所のご連絡をさせていただきます。
- 次回からは有料でも、また依頼をさせていただきます。
今後とも何卒よろしくお願いいたします。
ありがたいお言葉をいただくことができました。
担当者の感想
お客様が装置を理解しており、率先して考えて対応していただけたので、無事に完了できたと思います。
オンライン機械修理における相手先企業様への作業指示内容
主に下記4点を指示させていただきます。
- 機械の分解や組立の手順をオンラインで指示指導をさせいただく
- 道具の使い方・扱い方を指導させていただく
- 部品の説明と交換方法を指導させていただく
- なぜ壊れたかを説明し、今後壊れにくくするための提案をさせていただく
交換用部品の手配方法
部品を手配する際は下記から検討していただきます。
- 当社からの郵送等による有償提供
- 発注先の紹介等
- 代替品の選択、提案⇒その際の取り付け方法（改造など）の提案
オンラインでの相談・機械修理の成功可否のポイント
①オンライン機械修理のメリットとデメリットを認識しているかどうか
想像できるデメリットは「修理作業者がやるより作業に時間がかかること」。
理由は、そもそも修理を知らない方に指導しながらになるためです。
通常は「技術費＋作業費×時間＝修理費用」なのに対して、オンライン機械修理で当社がいただくのは「技術費×時間」になります。
一見コスト削減は当然のように感じますが、お客様側の技術レベルが伴わない場合や知識が不足している場合、作業時間が長くなることであまりコスト削減にはつながらない場合もあります。
一方、確実なメリットとしては、オンライン機械修理の受け手側（お客様）の技能レベルが上がり、今後自ら修理ができるようになることとなります。
②ご担当の方の知識・技術レベルの高さ
ご担当いただく方の、機械要素的な面の理解度、技術や知識レベルにより、解決までの差が大きくなります。
機械オペレーター程度の方では正直難しいかと思います。
また、基本的な部品名、専門用語、道具の名前、正しい道具の使い方を知っていることも重要です。
今回のケースのように、別途指導させていただくことも可能です。
③やり遂げる意思
①を理解して焦らずじっくり一緒にご対応いただき、こちら任せの気持ちにならないで自らやる意思を持っていただくことが成功の秘訣になります。
まとめ
以上のことから、お客様側のご対応が十分なものとなればコストも削減でき、ご担当の方の技術レベルが上がるなど良い効果が多く期待できます。
また茂呂製作所の修理は壊れにくくする効果を発揮しますので（壊れた原因の追究と改善提案）その後の故障率が下がります。
☆オンライン対応で修理が完結する案件は、日本国内の場合、相談件数全体からすると現時点では30%程度となります。
完結しない主な理由としては、茂呂製作所から行ける範囲にそのお客様がいらっしゃるため、お客様が「やっぱり来て欲しい」とギブアップしてしまうことが多いためと考えております。
成功させるにはオンライン機械修理でスタートしてそれを最後までその体制のまま、やり遂げていただくことだと思っております。
☆相談料金については、その内容の作業レベルとその深さにより違いすぎて、すぐに回答することができません。
もしお客様が「このくらいの時間で直せるのではないか？」と推測していただけるのであれば、その時間×技術費○○円と想定して回答させていただくことは可能です。
